Как мотивировать техническую поддержку реагировать на инциденты: реальный кейс
Введение
Оперативная реакция технической поддержки — ключ к стабильной работе сервисов. Однако, в условиях отсутствия контроля, строгие меры наказания (например, штрафы) оказываются неэффективными. Команда не желает конфликтов, а ответственности за реакцию на сообщения часто никто не берёт.
В этом материале мы рассмотрим альтернативный подход к мотивации, основанный на поощрении инициативности и автоматизации распределения дежурств.
Проблема
На практике мы столкнулись с тем, что сотрудники перестали реагировать на сообщения в Telegram-канале Оповещения Техподдержка. Применение штрафов не дало результата:
- Никто не хочет заниматься контролем;
- Коллектив старается избегать конфликтов;
- Наличие формального штрафа не обеспечивает фактическую реакцию.
Решение: бонус за инициативу
Вместо наказаний внедрена система положительной мотивации, которая автоматически определяет дежурного на день и стимулирует оперативную реакцию.
Правила системы:
1. Бонус за первый отклик
Тот, кто первым реагирует на сообщение об ошибке в Telegram, написав фразу:
«Ок, проверил, нашёл исполнителя»
получает 1000 рублей к зарплате за текущий день.
- Бонус начисляется только одному человеку в день;
- Этот сотрудник становится дежурным на весь день и берёт на себя ответственность за все последующие сообщения об ошибках.
2. Ответственность дежурного
- Если дежурный не отвечает в течение 2 часов на следующее сообщение об ошибке — из его зарплаты вычитается 500 рублей за каждый случай;
- Если прошло более 4 часов, и ответа всё ещё нет — штраф не начисляется, но и бонус за день аннулируется.
Итоги
Эта система:
- Мотивирует сотрудников брать инициативу;
- Исключает необходимость ручного контроля;
- Поддерживает справедливость: получает бонус только тот, кто действительно реагирует;
- Позволяет избежать конфликтов в команде.
Такой подход может стать основой для внедрения дежурств и в других командах поддержки, особенно если важно сохранить доверие и избежать излишнего давления.
Комментарии ()