Введение

Оперативная реакция технической поддержки — ключ к стабильной работе сервисов. Однако, в условиях отсутствия контроля, строгие меры наказания (например, штрафы) оказываются неэффективными. Команда не желает конфликтов, а ответственности за реакцию на сообщения часто никто не берёт.

В этом материале мы рассмотрим альтернативный подход к мотивации, основанный на поощрении инициативности и автоматизации распределения дежурств.

Проблема

На практике мы столкнулись с тем, что сотрудники перестали реагировать на сообщения в Telegram-канале Оповещения Техподдержка. Применение штрафов не дало результата:

• Никто не хочет заниматься контролем;
• Коллектив старается избегать конфликтов;
• Наличие формального штрафа не обеспечивает фактическую реакцию.

Теория (как "должно быть")

1. Постановка задачи:

   • Четкая формулировка цели
   • Понимание контекста
   • Указаны сроки и приоритет
   • Предусмотрены риски и зависимости
   • Сотрудник имеет все нужные ресурсы
2. Исполнение:
   • Сотрудник сразу понимает, что нужно
   • Оценивает и подтверждает срок
   • Выполняет в срок, без сбоев
   • Вовремя отчитывается о прогрессе
   • Минимум итераций и уточнений